分 類 平成18年度（占率） 前年度比 新契約募集関連 4,281（10.0%） 105.5%
保険料払込手続関連 4,679（11.0%） 136.8%
アフターサービス関連 20,858（48.9%） 112.9%
保険金・給付金関連 9,300（21.8%） 78.8%
その他 3,534 （8.3%） 44.9%
合計 42,652（100.0%） 93.5%
お客さまお申し出合計 327,814 95.5%
＊お客さまから寄せられたお申し出（苦情）につきましては、お申し 出時点から、お客さま対応の過程において、苦情分類等を変更す ることがあります。
＊上記お申し出（苦情）件数は、平成18年4月から平成19年3月ま で（平成18年度）にお客さまから寄せられたお申し出（苦情）を平 成19年4月9日現在で集計したものです。
平成18年度 お申し出（苦情）分類別件数
（単位：件）
信頼 され る企 業を めざ して 平成18年度 お申し出(苦情)事例
「ご契約のしおり 定款・約款」は保険の専門用語が多くてわかりづらい。
わかりづらいことをお詫びしたうえで、「ご契約のしおり」における「主な保険用語のご説明」に 掲載している用語の追加、説明文の見直しなど、改訂の都度わかりやすさと内容の充実に向けて対 応していることをご説明しました。
団体保険に加入している者が退職した後の保障を準備できるというので、手続き書類（加入申込書）
をもらって見ているが、手続き書類の文字は小さくてわかりづらい。
お詫びしたうえで、A4サイズからA3見開きサイズに手続き書類を拡大し、ご記入欄をわかりや すくするなど改訂に向けて準備していることをご説明しました。
保険証券が届いたが、申込書を記入した覚えも告知した覚えもない。
社内調査の結果、取扱者がお客さまに無断で契約を作成していたことが判明したので、契約を取 り消すとともに、関係者の処分を行ないました。
新 契 約 募 集 関 連
集金扱いから口座振替扱いに保険料の払方変更をお願いしたが、郵送されてきた手続完了のお知ら せを見ると、口座名義（フリガナ）が間違っている。
口座名義の入力を間違えていたので、当社のミスをお詫びし、訂正手続きをさせていただいたう えで、当月分の保険料は名義人相違のため口座から振替えることができないことをご説明し、集金 させていただくことでご了解いただきました。
新しい担当者は契約日の3月3日より前に集金に来てくれない。払込猶予期間があると説明された が、契約日を過ぎてから集金に来るまでの間に万一のことがあったらどうするのだ。
ご希望の契約日までに集金に伺わなかったことを営業所長からお詫びしたうえで、払込猶予期 間内であれば契約応当日以降であっても契約は有効であることをご説明しました。
保 険 料 払 込 手 続 関 連
12月1日付で契約が失効したと通知が届いた。10月に口座変更の依頼をしていたが手続きを漏らしたのか。
口座変更は行なわれておりましたが、10月、11月とも口座残高不足で振替えられなかったため 12月1日付で失効した事情をご説明し、通帳記帳などでご確認いただくようお願いしました。
お申し出（苦情）内容および対応結果 分類
他社は定期的な訪問があり、その都度相談にのってくれたが、明治安田生命は担当者が来ないので、
何も相談できなかった。
当契約の取扱者が退社した後の担当者によるフォローが不十分であったことをお詫びのうえ、
今後は担当者からの定期訪問に努めることをお伝えしました。
ア フ タ ー サ ー
ビ
年金開始請求書が届いたが増額年金の金額が設計書の金額と大きく相違している。信頼 され る企 業を めざ して
解約手続完了のお知らせが届いた後に、保険料が口座から引き落とされている。
銀行に口座振替依頼をした後に解約手続きが行なわれた場合、銀行への振替停止依頼が間に合 わず口座振替されてしまうことがあります。このケースは解約手続書類のご提出が口座振替日に 近かったので振替停止が間に合わないことについて事前のご説明が不十分でした。口座から保険 料が振り替えられたことについてお詫びしたうえで、解約手続きは完了しているので保険料は後 日返金させていただくことでご了解いただきました。
担当の方には住所変更の申し出をしているのに「明治安田生命からのお知らせ」が旧住所から転送さ れてきた。
お詫びしたうえで、「明治安田生命からのお知らせ」を作成した時点はお申し出をいただく前であっ たので旧住所から転送となったこと、および住所変更手続きは行なわれていることをご説明しました。
ア フ タ ー サ ー ビ ス 関 連
担当者の態度・マナー等について営業所長からお詫びしたうえで、態度・マナーについて注意す るよう従業員教育を再度行ないました。
そ の 他
胃潰瘍と糖尿病で入院したが、成人病入院としての給付金は支払われていない。
ご提出いただいた診断書には病名が「出血性胃潰瘍」と記入されていたので疾病入院給付金のみ をお支払いしていることをご説明したうえで、「糖尿病」の治療を受けられているのであれば診断 書に追記いただき、改めて査定させていただきたい旨をご説明しました。糖尿病治療内容が記入さ れた診断書を再提出いただき、再査定の結果、成人病入院給付金をお支払いしました。
昨年9月から10月にかけて43日間入院し入院給付金を受け取ったが、今年7月同じ病気で同じ病 院に11日間入院した分は支払われなかった。
ご契約には病気で20日以上継続して入院した場合に給付金をお支払いするタイプの特約が付 加されていましたので、11日間の入院ではお支払いの対象とならないことをご説明しました。ま た、同一の疾病で入院した場合、2回の入院を1回の入院とみなして入院給付金をお支払いするこ とがありますが、それには前回入院の退院日の翌日から180日以内に入院することが条件となる 旨を「ご契約のしおり 定款・約款」をご覧いただきながらご説明しました。
給付金を請求するときに支払対象となるかどうかわからないのか。いざ請求して支払われなければ 診断書代が無駄になるではないか。
給付金のお支払いは主治医が診断書に記入した内容に基づいて行なっているので診断書のご提 出をお願いしていることをご説明したうえで、請求金額が10万円以下で入院給付金のみの請求の 場合などは診断書のご提出を省略した簡易な請求が可能であることをご説明しました。
保 険 金 ・ 給 付 金 関 連
約束の時間に遅れて来ても詫びの言葉一つない。電話を掛けてくると約束した日に掛けてこないで、
次の日に謝ることもなく平気で話し掛けてくる。今の担当者はまったくマナーがなっていない。
営業所長からお詫びしたうえで、誤送付した書類を訪問して回収させていただきました。なお、
今回の事例をもとに従業員教育を再度実施するなど、再発防止に努めています。
郵送されてきた書類の中に、他人の保険設計書みたいな書類が入っていた。捨てていいのか迷ったの で連絡した。
お申し出（苦情）内容および対応結果 分類
社会とともに持続的発展をしていくために
CSR（企業の社会的責任）の取組みについて
信頼 され る企 業を めざ して
当社は、CSRを「社会からの負託、果たす べき役割を正しく認識し、それに応えよう とする企業活動」であり、その活動を通じ、
お客さま・従業員・地域社会等、幅広いステ ークホルダーから信頼と共感を得ることが、
社会とともに企業が持続的に発展していく ために不可欠であると考えています。
そして、実際のCSR推進にあたっては、
グループ各社と協働し、ステークホルダー との密接なコミュニケーションを通じ、変 化する社会からの負託、果たすべき役割を 的確に捉え、それに応えるべく生命保険事 業の公共性や次世代への責任をふまえた活 動を行ない、その活動内容を適切に開示し ていきます。